englishenglish
cerca nel sito >
ABRAMOABRAMO
ABRAMOABRAMO
ABRAMOABRAMO

HOMEEMAILPRINT

Il popolo dei Call Center

da VoiceCom News - anno VI, n.ro 4-2005, pag. 13-14

Il popolo dei Call Center
Un profilo professionale difficile da stigmtizzare


di Stefania Calenda
Responsabile risorse umane di Abramo Customer Care

Aver chiarezza delle migliori caratteristiche dei nostri operatori e degli agenti, donne e uomini che lavorano quotidianamente nelle nostre aziende potrebbe essere una comoda illusione per molti, che lavorino o no nel calI center. Una sicurezza per altro suggestionata da una pioggia di pubblicità che ci lascia negli occhi immagini di sale call center a 5 stelle e di addetti ineccepibili e invidiabili: dove c'è tanta chiarezza c'è pure altrettanta certezza, … si direbbe.
Ma si sa, la pubblicità è quello che è. Il grande Mr. Ford, uno dei padri dell'automobile, scherzava volentieri sull'argomento, confessando che sapeva di sicuro che il 50% della pubblicità era inutile e mal spesa… - "Non conosco purtroppo quale invece sia il 50% giusto !" - diceva.
Cercare di delineare oggi il profilo standard (o ideale) del molteplice popolo dei call center, impone una rigorosa consapevolezza della precarietà di ogni standardizzazione, trovandoci di fronte ad un ruolo professionale in continua evoluzione, sin dalla sua nascita in Italia ed oggi, come è già successo, si appresta a nuove ridefinizioni.
Trasformazioni che hanno interessato l'intero paese, marcando se possibile ancora di più le diverse opportunità date al nord piuttosto che al sud Italia.
Evoluzioni ed involuzioni alternate hanno caratterizzato rispettive mutazioni del ruolo dell'operatore o agente di call center e quindi del suo profilo professionale standard.
Un tipo di lavoro questo che nato per così dire in sordina, in pochi, pochissimi anni diventa un caso sociale, una ridondante rappresentazione delle finalità e relative anomalie dello stesso sistema di mercato che l'ha generato. Proprio le pressioni crescenti del mercato ed istanze imposte dall'attuale panorama socio economico hanno determinato la trasformazione di un ruolo e della filosofia che ne costituiva la base (customer care).
Una trasformazione che ha prodotto una frammentazione del profilo professionale e in alcune organizzazioni anche una inconciliabile miscellanea di tipologie di risorse diverse.
Un settore, più di altri, ha vissuto il vortice di questa trasformazione: l' outsourcing.
Tutto questo è certamente più vero e cronicizzato ormai nel Sud.
Si è passati in pochi anni, dal privilegiare profili ad alta scolarizzazione (tali da offrire uno skill di sicuro livello per il front line e capaci di acquisire rapidamente le non difficili competenze del ruolo e di rappresentare adeguatamente il miglior spirito del "customer care", lo spirito del servizio) alla scelta che si fa sempre più indifferenziata.
Ma spesso e fino ad oggi la rotta è cambiata e le organizzazioni non hanno potuto far altro che essere reattive e al meglio.
Si assiste per questo, oggi, ad una convivenza spesso difficile sul piano dell'automotivazione, tra risorse dai profili personali e professionali opposti e tuttavia impegnati in attività simili. Convivono operatori della prima ora, con un certo skill e con una mission condivisa; collaboratori occasionali che sono, nel tempo, divenuti stanziali con proprie motivazioni ed aspettative.
Sembrerebbe domanda più opportuna oggi, chiedersi quali sono le tipologie di operatori presenti in azienda o forse più utilmente, almeno sul piano culturale, quali punti in comune abbiano gli individui del popolo dei call center.
Un popolo molto variegato. Durano i laureandi e chi si ferma al diploma; aumentano i laureati che non riescono a trovare un lavoro migliore (…ci sarebbe anche da chiedersi come è visto all'esterno il lavoro in un call center e per quale motivo vi si accede); si consolidano le giovani mamme che si riaffacciano o si affacciano comunque per la prima volta al mondo del lavoro; avanzano adulti che hanno perso il lavoro o che ne necessitano di un altro per contrastare 1'aumento incontrollato del costo della vita; ma non finisce qui.
Di fatto c'è una miscellanea di stili, motivazioni e competenze quasi tutti da "ricondizionare" al nostro ruolo. E' accaduto, nel frattempo, che l'occupazione in un call center sia diventata una tra le poche offerte presenti sul mercato del lavoro.
L'operatore di call center, un ruolo che nasce con una vocazione e per costituire una o la prima esperienza del proprio percorso professionale, è divenuto oggi uno dei pochi lavori possibili e non più solo per i giovani.
Difficile se non impossibile tracciare in questo quadro di riferimento una tipologia di profilo professionale dell'operatore ideale.
Restano vive alcune aspettative legate al carattere e alle capacità relazionali di ogni singolo addetto, ma poco di più.
Forse è più utile concentrare la nostra attenzione e, perché no, aprire una riflessione sulla tipologia organizzativa in uso nei nostri call center.
Tra gli outsourcer del settore prevalgono relazioni di lavoro impostate sulle collaborazioni a progetto.
La complessità nella gestione del personale di questo stile organizzativo è noto a tutti quelli che vi operano.
La precarietà e l'intermittenza degli "ingaggi" non può favorire la crescita di concetti quali il gruppo e l'immedesimazione con l'azienda e i suoi valori.
Tutta una filosofia gestionale che si è faticosamente affermata in trent’anni di "risorse giuste al posto giusto", deve adeguarsi a nuove vision di mercato.
Si rende quindi evidente il dover ridisegnare gli assetti organizzativi dei call center e definire in maniera attuale altri ruoli, come le figure di supervisione e controllo del lavoro degli operatori.
Una rivisitazione delle organizzazioni che rivesta di un nuovo assetto culturale e di approccio al lavoro tutti gli addetti dell'organizzazione, fino al management operativo.
Ridefinire competenze e funzioni degli staff, orientando e chiedendo a tutti di concentrarsi su attività motivanti ed attente al lavoro dei colleghi in postazione; di stimolare comportamenti virtuosi per lo spirito di squadra e gli obiettivi del servizio; di accrescere, infine, la coerenza della propria organizzazione, dunque l'immagine percepita dai collaboratori.
Se così già fosse, diventerebbe più facile delineare un profilo coerente e, quanto alla risorsa ideale diviene innanzi tutto indispensabile sapersi inserire nella catena del valore racchiusa nella mission aziendale.
L'attenzione maggiore durante le selezioni resta comunque indirizzata all'identificazione di uno skill personale, quel mix equilibrato tra motivazione intrinseca e soddisfazione di bisogni fondamentali se non addirittura primari.
Non così importante è invece il peso che si da oggettivamente alle competenze o il titolo di studio.
In ogni caso competenze e conoscenze vanno costruite ed affinate con il servizio in postazione.
L'humus su cui è possibile la loro edificazione è quindi il risultato dell'incontro tra lo stile e l'apertura mentale della persona, con la trasparenza e l'efficienza dell' organizzazione.
Per entrambi oggi c'è richiesta di nuove filosofie di approccio al lavoro e ai risultati.





© ABRAMO Holding S.p.A.
P.I. 02445990795
C.F. 05330751008